Hành vi khách hàng (Customer behaviours)

LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "Hành vi khách hàng (Customer behaviours)": http://123doc.vn/document/569261-hanh-vi-khach-hang-customer-behaviours.htm

3.1.2.1 Văn hoá


 Một nền văn hóa nhất đònh có thể giúp doanh nghiệp
biết được sự biếân đổi nhu cầu tự nhiên của con người
thành những nhu cầu cụ thể như thế nào.
Một nền văn hóa cũng có thể bò ảnh hưởng bởi những
tác động của các trào lưu văn hoá khác và quá trình biến
5
tác động của các trào lưu văn hoá khác và quá trình biến
đổi này cũng tạo ra những nhu cầu và hành vi tiêu dùng
mới.
Các nhóm văn hóa khác nhau có nhu cầu khác nhau.
Các giai tầng xã hội khác nhau cũng có nhu cầu khác
nhau.
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
3.1.2.2 Xã hội
 Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của một người nào đó.
Một KH có thể bò ảnh hưởng bởi nhóm thân thuộc gồm
nhóm cận thiết và nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ
(aspirational) hay nhóm bất ưng (dissociative). Nhóm tham
khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn
6
khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn
nhãn hiệu cho SP xài công khai và có ảnh hưởng yếu đến việc
chọn SP thiết yếu hay chọn nhãn hiệu cho SP xài riêng tư.
Gia đình: Các thành viên trong GĐ có ảnh hưởng mạnh
mẽ lên hành vi của người mua. Có hai loại gia đình: GĐ đònh
hướng gồm ông bà, cha mẹ và GĐ tạo sinh gồm vợ chồng,
con cái.
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
GI Ý THU THẬP
THÔNG TIN
ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH MUA
C V C V C V
Vỏ xe 88 12 87 13 80 20
Bảo hiểm 75 25 73 27 64 36
Ảnh hưởng của Chồng/ Vợ lên quyết đònh mua SP
7
Bảo hiểm 75 25 73 27 64 36
Máy sấy tóc 67 33 45 55 47 53
Tivi 62 38 59 41 54 46
Đi nghỉ mát 56 44 53 47 53 47
Máy chụp ảnh 46 54 53 47 50 50
Bếp gaz 27 73 36 64 36 64
Thảm trải sàn 18 82 28 72 40 60
Nguồn: Purchase Influence: Measures of Husband/ Wife Influence
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
Vai trò và đòa vò
 Vai trò thể hiện qua các hoạt động mà
những người khác mong sao chúng được
thực hiện hài hòa với họ.
 Đòa vò phản ánh sự kính trọng nói chung
8
của xã hội , phù hợp với vai trò đó .
 Với những vai trò và đòa vò khác nhau
trong xã hội con người sẽ có những hành vi
mua hàng cũng rất khác nhau.
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
3.1.2.3 Cá nhân
Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình


 Ở những mức tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có
những nhu cầu, mong muốn khác nhau.


 Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào từng giai
đoạn của chu kỳ sống gia đình. Ở từng thời điểm của
9
đoạn của chu kỳ sống gia đình. Ở từng thời điểm của
trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có những nhu
cầu, khả năng tài chính, sở thích khác nhau do đó có
những hành vi và sự lựa chọn khác nhau trong mua sắm.
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
GIAI ĐOẠN TRONG
CKS GIA ĐÌNH
VIỆC MUA HAY KẾT CẤU HÀNH VI
1/ Thời còn đi học: trẻ,
độc thân
Ít lo về chuyện tiền bạc, hướng về giải trí
2/ Cặp vợ chồng son
trẻ, không con
Dư dả tiền bạc trước mắt. Tốc độ mua sắm
cao nhất, mua sắm bình quân các loại hàng
bền là cao nhất: bàn ghế, tủ lạnh, bếp lò.
Nghỉ mát.
3/ Tổ ấm 1: con nhỏ
nhất dưới 6 tuổi
Việc mua sắm trong nhà đạt đỉnh cao. Tiền
bạc dư dả ít. Không vừa ý với tình trạng tài
10
nhất dưới 6 tuổi bạc dư dả ít. Không vừa ý với tình trạng tài
chính hiện tại và số tiền đã để dành được.
Chú ý đến những SP mới. Thích các SP quảng
cáo. Mua: máy giặt, bàn ủi, thức ăn trẻ con
4/ Tổ ấm 2: con nhỏ
nhất 6 tuổi hoặc hơn
Tình hình tài chính khá hơn. Một số bà vợ đi
làm. Ít ảnh hưởng bởi quảng cáo. Mua: nhiều
thức ăn, vật liệu giặt rửa, xe đạp

Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
GIAI ĐOẠN TRONG
CKS GIA ðÌNH
VIỆC MUA HAY KẾT CẤU HÀNH VI
5/ Tổ ấm 3: Đôi vợ
chồng lớn tuổi có con
cái độc lập
Tình hình tài chính vẫn khá hơn. Một số con
cái đi làm. Khó bò ảnh hưởng bởi quảng cáo.
Mua sắm nhiều các loại đồ đạc bền. Mua:
bàn ghế mới, vùa ý hơn, đi du lòch, dụng cụ
linh tinh, dòch vụ răng, tạp chí
6/ Nhà thưa 1: Đôi vợ
chồng gìa, con cái
không sống chung,
đứng đầu trong nhóm
làm việc
Mọi thứ trong nhà hết sức đầy đủ. hết sức hài
lòng về tình trạng tài chính và số tiền tiết
kiệm được. Quan tâm đến du lòch, giải trí, tự
học, đóng góp và biếu tặng. Chẳng quan tâm
đến sản phẩm mới. Mua: xa xí phẩm, vật
11
làm việc đến sản phẩm mới. Mua: xa xí phẩm, vật
dụng sửa sang nhà cửa.
7/ Nhà thưa 2: Đôi vợ
chồng gìa, con cái
không sống chung, nghỉ
hưu
Lợi tức tuột giảm. trông coi nhà cửa. Mua:
dụng cụ y tế, dược phẩm về trợ lực, ngủ, tiêu
hóa
8/ Đơn chiếc, còn làm
việc
Lợi tức vẫn khá nhưng thích bán nhà
9/ Đơn chiếc, không
còn làm lụng được nữa
Nhu cầu cũng y như nhóm nghỉ hưu, lợi tức
giảm nhiều. Có nhu cầu đặc biệt về sự quan
tâm, tình cảm và sự yên ổn.

Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
Nghề nghiệp


 Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến việc mua
hàng hóa và dòch vụ.


 Các nhà làm Marketing cố gắng đònh dạng những
nhóm nghề nghiệp và có thể, thậm chí chuyên môn hóa
vào việc sản xuất các SP mà một nhóm nghề nghiệp đặc
thù nào đó cần đến.
Tình trạng tài chính


 TTTC bao gồm thu nhập của một người, số tiền mà họ
sẵn sàng chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư.
12
sẵn sàng chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư.
Trình độ học vấn
 Trình độ học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu
dùng tiên tiến và hiện đại hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn,
chú ý nhiều hơn đến tính thẩm mỹ, chất lượng.
 Người có trình độ văn hóa cao thường bỏ nhiều công
sức hơn trong việc tìm tòi thông tin, so sánh trước khi đưa
ra quyết đònh mua hàng.
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
 Cá tính: Theo Philip Kotler, “Cá tính là những đặc tính
tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những
phản ứng đáp lại) có tính ổn đònh và nhất quán đối với môi
trường xung quanh”. Con người có thể có các cá tính như:
tự tin, thận trọng, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ
dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở…Những cá tính khác biệt
13
này cũng tạo ra những hành vi mua hàng rất khác biệt.
 L ối sống: Mỗi người có lối sống khác nhau nên việc mua
hàng cũng khác nhau. Đó là lối sống mòn, bất nguyện, an
phận, cầu tiến, thành đạt, tự kỷ, thực nghiệm, bao dung, xã
hội.
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam
3.1.2.4 Tâm lý
Động cơ
 Một người có thể có nhiều nhu cầu tại một thời điểm cụ
thể. Đóù có thể là nhu cầu về vật chất hay về tinh thần,
 Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được thôi thúc
đủ mạnh để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó.
(Xem hình trang sau)
Nhận thức
 Một người đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành
14
 Một người đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành
động này lại chòu ảnh hưởng bởi sự nhận thức về hoàn cảnh
của người ấy.
 Hai người đều có cùng trạng thái thúc đẩy và hoàn cảnh
khách quan như nhau vẫn có thể hành động hoàn toàn
khác nhau vì nhận thức của họ về hoàn cảnh hoàn toàn
khác nhau.
Tổng hợp bởi Nguyễn Kim Nam