Trang 5/116
DANH MụC CáC Ký HIệU - Từ VIếT TắT
BGĐ : Ban giám đốc
BHLĐ : Bảo hộ lao động
BT-SC : Bảo trì sửa chữa
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CN : Chi nhánh
DV : Dịch vụ
ĐVT : Đơn vị tính
ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo
GĐĐH : Giám đốc điều hnh
HC-NS : Hnh chánh, nhân sự
HD : Hớng dẫn
HN : H Nội
HSDT : Hồ sơ dự thầu
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lợng
KD : Kinh doanh
KH : Kế hoạch
LĐ- VH : Lắp đặt, vận hnh
MTCV : Mô tả công việc
P. Mar : Phòng marketing
P.BTSC : Phòng bảo trì sửa chữa
P.CƯXNK : Phòng cung ứng xuất nhập khẩu
P.KDDA : Phòng kinh doanh dự án
P.KH : Phòng kế hoạch
P.QTCL : Phòng quản trị chất lợng
P.R&D : Phòng nghiên cứu phát triển
P.TC : Phòng thi công
P/B/X : Phòng, ban, xởng
PDCA : Plan-Do-Check-Action (lập kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-cải tiến)
QC : Quality control (kiểm tra chất lợng sản phẩm)
QT : Quy trình
QTCL : Quản trị chất lợng
R&D : Nghiên cứu, phát triển
SP : Sản phẩm
SPKPH : Sản phẩm không phù hợp
SPM : Sản phẩm mới
SX : Sản xuất
5S : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE
(Sng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sng)
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TGĐ : Tổng giám đốc
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM : Thnh phố Hồ Chí Minh
VNĐ : Việt Nam đồng
VPĐD : Văn phòng đại diện
XNK : Xuất nhậ
p khẩu
Trang 6/116
Danh mục các bảng, biểu
Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm 24
Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất lợng của Thiên Nam
32
Bảng 2.3: Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lợng 36
Bảng 2.4: Mục tiêu chất lợng tơng ứng với chính sách chất lợng 37
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp công ty trong năm 2005 39
Bảng 2.6: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp công ty trong năm 2006 40
Bảng 2.7: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp bộ phận trong năm 2005, 2006.
42
Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực của quy trình năm 2005, 2006 43
Bảng 2.9: Số lợng khiếu nại năm 2005, 2006 44
Bảng 2.10: Kết quả thăm dò hiệu quả khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so với 2005
49
Bảng 2.11: Kết quả thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ 49
Bảng 2.12: Kết quả thăm dò về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho
những ngời có công việc tơng tự 49
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lợng 50
Bảng 2.14: Kết quả thăm dò về năng lực chuyên gia đánh giá 51
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến 51
Bảng 2.16: Kết quả thăm dò về cách xây dựng mục tiêu chất lợng 55
Bảng 2.17: Kết quả thăm dò về cách truyền đạt mục tiêu chất lợng 55
Bảng 2.18: Kết quả thăm dò về tính hợp lý của biểu mẫu 56
Bảng 2.19: Kết quả thăm dò về lý do không thực hiện đúng quy trình 56
Bảng 2.20: Kết quả thăm dò về tính đầy đủ của ti liệu 57
Bảng 3.1: Danh mục chỉ tiêu quá trình 65
Trang 7/116
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Trang
Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lợng dựa trên quá trình 11
Hình 2.1: Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần thang
máy Thiên Nam 28
Hình 2.2: Các quá trình chính của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 29
Biểu đồ 2.1: Sản phẩm không phù hợp của nh máy năm 2005 45
Biểu đồ 2.2: Sản phẩm không phù hợp của nh máy năm 2006 46
Biểu đồ 2.3: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát ra trong năm 2005 47
Biểu đồ 2.4: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát ra trong năm 2006 48
Trang 8/116
Mở đầu
Sự cần thiết của đề ti
Xu thế hội nhập vo kinh tế khu vực v thế giới đã v đang tạo ra một áp lực
cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn
tại v phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải
pháp nâng cao năng suất v khả năng cạnh tranh của mình.
Để thích ứng với môi trờng cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt
Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vo hoạt động sản xuất, kinh
doanh của mình v đã đạt đợc một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật
l việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9000.
Sau hơn 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000
tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận đợc chứng chỉ v
hng ngn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng [14]. Tuy
nhiên, có không ít tổ chức vẫn cha phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lợng.
Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, một công ty thang máy hng đầu Việt
Nam, với quy mô hơn 600 nhân viên, có số lợng chi nhánh, văn phòng đại diện
rộng khắp cả nớc cũng nằm trong số 4000 doanh nghiệp đợc chứng nhận. Kể
từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng, trách nhiệm v quyền hạn của các
bộ phận đợc xác định rõ rng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lợng cũng
từng bớc cải tiến, các yêu cầu của khách hng đợc chú trọng hơn. Tuy nhiên,
hệ thống quản lý chất lợng cũng còn tồn tại nhiều điểm cha phù hợp, cha
thật sự phát huy hiệu quả.
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha
phát huy hết hiệu quả, từ đó đa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp
Trang 9/116
dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao
năng suất v năng lực cạnh tranh của công ty thang máy Thiên Nam, tác giả
chọn đề ti Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam.
Mục tiêu của đề ti
Mục tiêu của đề ti l xác định những nguyên nhân nội tại lm cho hệ thống
quản lý chất lợng của Thiên Nam cha phát huy hiệu quả, từ đó đa ra những
giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9000, nhằm giúp công ty thang máy Thiên Nam nâng cao năng suất
v khả năng cạnh tranh, quản lý ngy cng tốt hơn.
Đối tợng v phạm vi của đề ti
Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hnh phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lợng của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, bao gồm chính sách
chất lợng, mục tiêu chất lợng, các quá trình hoạt động, hệ thống ti liệu, tình
hình giải quyết khiếu nại khách hng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc
phục phòng ngừa, tình hình cải tiến.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lợng
của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam từ khi bắt đầu áp dụng hệ thống
quản lý chất lợng (năm 2004) đến tháng 04 năm 2007.
Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý dữ liệu
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lợng của công
ty Thiên Nam cũng nh xác định các nguyên nhân nội tại lm cho hệ thống
quản lý chất lợng của công ty cha hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin
thứ cấp đợc thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản
phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến v
các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2004
đến tháng 04 năm 2007.
Ngoi ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của
công ty thông qua phiếu điều tra gồm 28 câu hỏi. Đối tợng đợc thăm dò l tất
cả các trởng phó phòng (nh trởng phòng kế hoạch, trởng phòng kỹ thuật,
Trang 10/116
trởng phòng thi công, quản đốc xởng, trởng phòng bảo trì, trởng phòng
kinh doanh, trởng phòng marketing, trởng phòng cung ứng, kế toán trởng) v
đại diện cho nhân viên, công nhân ở tất cả các phòng, ban, nh máy. Số phiếu
đợc gửi đi l 300, số phiếu thu hồi về l 210, số phiếu hợp lệ l 186, đợc xử lý
bằng phần mềm thống kê SPSS.
Kết cấu của luận văn
Ngoi phần mở đầu, kết luận, ti liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03
chơng chính sau:
+ Chơng 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lợng
+ Chơng 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần thang
máy Thiên Nam
+ Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam
Trang 11/116
CHƯƠNG 1
CƠ Sở Lý LUậN Về Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Chất lợng:
Chất lợng l một khái niệm khá quen với mọi ngời, tuy nhiên chất lợng cũng
l một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tợng sử dụng, tùy lĩnh vực
sử dụng m từ "chất lợng" sẽ có ý nghĩa khác nhau.
Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey v Green [11] nhằm tổng kết
những quan niệm chung của các nh giáo dục, chất lợng đợc định nghĩa nh
tập hợp các thuộc tính khác nhau:
1) Chất lợng l sự xuất sắc
2) Chất lợng l sự hon hảo
3) Chất lợng l sự phù hợp với mục tiêu
4) Chất lợng l sự đáng giá với đồng tiền bỏ ra
5) Chất lợng l sự chuyển đổi về chất
Khi đến nhắc đến từ chất lợng, nhiều ngời Việt Nam nghĩ tới cụm từ tốt,
bền, khi nhắc đến sản phẩm chất lợng thì nhiều ngời nghĩ đến ngay các tính
năng của sản phẩm, vật liệu lm ra sản phẩm nh bền, sử dụng lâu h
Ngời sản xuất coi chất lợng l điều họ phải lm để đáp ứng các qui định v
yêu cầu do khách hng đặt ra, để đợc khách hng chấp nhận.
V theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), đợc thể
hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 [6] thì Chất lợng l mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu chính l nhu cầu hay
mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức,
khách hng hay các bên quan tâm khác nh cổ đông, cơ quan nh nớc.
Trang 12/116
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng:
1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do no
đó m không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi l có chất lợng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây l một
kết luận then chốt v l cơ sở để các nh chất lợng định ra chính sách, chiến
lợc kinh doanh của mình. Nh vậy nói đến từ chất lợng không còn ý nghĩa
tốt, bền m nó có thể l kém, tồi, tuyệt hảo.
2/ Do chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, m nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng. Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các
điều kiện hon ton giống nhau thì chất lợng cha chắc giống nhau, vì nhu cầu
của mỗi khách hng, của bên quan tâm cha chắc giống nhau. Nh vậy khi nhắc
đến chất lợng sản phẩm, ngời ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính
năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu di, giá cả phải chăng m còn l thời gian
giao hng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hnh chu đáo
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét v
chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu ny không chỉ từ phía khách hng m còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ rng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rng, ngời sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình
sử dụng.
5/ Chất lợng không chỉ l thuộc tính của sản phẩm, hng hóa m ta vẫn hiểu
hng ngy. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2 Quản lý chất lợng
Từ khái niệm chất lợng ở trên, ta rút ra đợc nhận xét l chất lợng không tự
sinh ra, không phải l một kết quả ngẫu nhiên, nó l kết quả của sự tác động của
Trang 13/116
hng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc chất lợng
mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố ny.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi l quản lý chất lợng.
Phải có hiểu biết v kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết
tốt bi toán chất lợng.
Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi ngnh nghề, lĩnh vực, không phân
biệt loại hình công ty, qui mô lớn hay nhỏ, có tham gia vo thị trờng quốc tế
hay không. Quản lý chất lợng đảm bảo cho công ty lm đúng những việc phải
lm v những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng
quốc tế, phải tìm hiểu v áp dụng các khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu
quả.
Theo định nghĩa trong ISO 9000:2000, quản lý chất lợng l các hoạt động có
phối hợp nhằm định hớng v kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Việc định hớng v kiểm soát về chất lợng nói chung bao gồm lập chính sách
chất lợng v mục tiêu chất lợng, hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng,
đảm bảo chất lợng v
cải tiến chất lợng.
Trong đó chính sách chất lợng chính l ý đồ v định hớng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lợng đợc lãnh đạo cao nhất công bố chính thức,
dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lợng của mỗi tổ chức, khách hng, các
bên quan tâm khác. Mục tiêu chất lợng l điều định tìm kiếm hay nhằm tới có
liên quan đến chất lợng, các mục tiêu chất lợng nói chung cần dựa trên chính
sách chất lợng của tổ chức. Các mục tiêu chất lợng đợc quy định cho các bộ
phận v các cấp tơng ứng trong tổ chức.
Còn hoạch định chất lợng tập trung vo việc đa ra các quy định, các quá trình
tác nghiệp cần thiết v các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu
chất lợng. Kiểm soát chất lợng tập trung vo việc triển khai thực hiện các yêu
cầu chất lợng.
Trang 14/116
Để đảm bảo chất lợng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi
thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu chất lợng sẽ đợc thực hiện.
V cải tiến chất lợng tập trung vo nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lợng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh nh hiệu lực, hiệu quả hay
xác định nguồn gốc (hiệu lực đợc hiểu l mức độ thực hiện các hoạt động đã
hoạch định v đạt đợc các kết quả đã hoạch định v hiệu quả đợc hiểu l quan
hệ giữa kết quả đạt đợc v nguồn lực đợc sử dụng) [6].
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng sẽ không đạt đợc mục tiêu nh mong muốn, nếu tổ chức
không nhìn nhận nó nh l một hệ thống. Hệ thống l tập hợp các yếu tố có liên
quan lẫn nhau hay tơng tác [6].
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, hệ thống quản lý chất lợng l hệ thống quản
lý để định hớng v kiểm soát một tổ chức về chất lợng [6].
Mục đích của hệ thống quản lý chất lợng l có thể giúp các tổ chức nâng cao sự
thoả mãn khách hng. Khách hng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc
tính thoả mãn nhu cầu v mong đợi của họ. Nhu cầu v
mong đợi ny đợc thể
hiện ở các qui định cho sản phẩm v đợc gọi chung l các yêu cầu của khách
hng. Yêu cầu của khách hng có thể đợc qui định dới dạng hợp đồng hoặc
do chính tổ chức xác định. Trong mọi trờng hợp, khách hng đều l ngời
quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu v mong đợi của
khách hng thờng thay đổi theo xu hớng ngy cng cao hơn, khắc khe hơn
nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm v các quá trình để
lm thỏa mãn khách hng.
Phơng pháp hệ thống trong quản lý chất lợng khuyến khích các tổ chức phân
tích các yêu cầu của khách hng, xác định đợc các quá trình giúp cho sản phẩm
đợc khách hng chấp nhận v giữ các quá trình ny trong tầm kiểm soát. Một
hệ thống quản lý chất lợng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét