NHÓM 1-D9
+ Cấn có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (công suất, an toàn) đòi hỏi thêm
chi phí đầu tư.
+ Chi phi truy cập Internet còn cao.
+ Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử B2C đòi hỏi hệ thống kho
hàng tự đọng lớn.
∗ Về thương mại
+ An ninh và riêng tư là hai cản trở lớn về tâm lý đối với người tham gia thương
mại điện tử.
+ Thiếu lòng tin vào thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại điện
tư do không trực tiếp được gặp nhau.
+ Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ.
+ Chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để thương mại điện tử phát triển.
+ Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian.
+ Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt được lợi thế về quy mô.
+ Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử.
II.1.7/ Ảnh hưởng của thương mại điện tử
∗ Tác động đến hoạt động marketing.
∗ Nghiên cứu thị trường.
∗ Hành vi khách hàng.
∗ Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu.
∗ Định vị sản phẩm.
∗ Các chiến lược marketing hỗn hợp.
∗ Tác động đến hoạt động sản xuất.
∗ Tác động đến hoạt động ngân hàng.
∗ Tác động đến hoạt động ngoại thương.
II.1.8/ Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển TMĐT
∗ Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách.
∗ Thừa nhận giá trị pháp lý của tất cả những giao dịch được thực hiện thông qua
các phương tiện điện tử.
∗ Có chính sách để tạ ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triển những nền tảng
cho thương mại điện tử.
∗ Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.
∗ Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông.
Cho phép người dân và tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các thiết∗ bị CNTT
NHÓM 1-D9
và truyển thông như máy tính và các thiết bị xử lý.
∗ Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ
viễn thông cơ bản và internet với giá rẻ.
∗ Thiết lập các hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạnh.
Nâng cao năng lực đường truyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép∗ các tổ
chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng cao vào các ứng dụng
thương mại điện tử của mình với chi phí có thể chấp nhận được.
∗ Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển thương mại điện tử.
∗ Xây dựng hạ tầng kiến trúc- chính sách về đào tạ nhân lực.
∗ Xây dựng hệ thống bảo mật trong thương mại điện tử.
∗ Xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh phù hợp.
II.2/ Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C)
∗ Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty.
Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty mô tả chu trình♥ quản lý
việc mua hàng của khách hàng, tức là các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng và
giao hàng cho khách hàng cũng như thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh
doanh của công ty.
Một trong những nhân tố quan trọng đối với thương mại điện tử là♥ thương mại
điện tử dựa trên khái niệm “chuỗi cung cấp kéo”, khởi điểm từ đơn hàng của khách
hàng.
∗ Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp:
Chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin và dịch♥ vụ cung
cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng. Chuỗi cung
cấp cũng bao gồm các tổ chức, quá trình tạo lập và phân phối các sản phẩm, dịch
vụ và thng tin tới khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
♥ Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo.
♥ Chuỗi cung cấp “kéo” được đặc trưng bởi tính “cá nhân hóa” đối với khách
hàng.
Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm♥ thời
gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng; tăng chất lượng và giảm
giá thành sản xuất. Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng hơn.
♥ Để quản lý chuỗi cung cấp kéo, công ty cần:
+ Thu thập các yêu cầu của khách hàng thật nhanh và chính xác.
NHÓM 1-D9
+ Nhanh chóng lựa chọn chính xác phương án thỏa mãn nhu cầu khách hàng với
chi phí thấp nhất.
+ Công bố phương án cho toàn bộ chuỗi cung cấp từ mua nguyên liệu dầu vào đến
sản xuất/ lắp ráp sản phẩm.
+ Phân phối sản phẩm tới khách hàng và thu tiền hàng.
∗ Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C.
Quản lý đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu♥ cầu
theo đúng phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan.
Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử gồm nhiều họat♥ động, có
những họat động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện
từng bước. Các hoạt động đó như sau:
♥ Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng.
♥ Kiểm tra hàng hóa có trong kho.
♥ Chuyển hàng.
♥ Bảo hiểm.
♥ Sản xuất.
♥ Các dịch vụ của nhà máy.
♥ Mua và công tác kho vận.
♥ Liên lạc với khách hàng.
♥ Hoàn trả.
♥ Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty
là:
Dự báo nhu cầu.
Kế toán.
∗ Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua trực tuyến:
♥ Cổng mua hàng.
♥ Cổng mua hàng có thể là cổng hỗn hợp hoặc cổng đơn.
♥ Cổng hỗn hợp là cổng có nhiều đường dẫn tới các người bán khác nhau cung cấp
các loại sản phẩm khác nhau.
♥ Cổng mua hàng đơn chuyên môn một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và
đường dẫn cho việc mua những sản phẩm và dịch vụ.
∗ Dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM-Customer
Relationship Management).
+ Vai trò của dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
NHÓM 1-D9
Dịch vụ khách hàng là một hoạt động được tổ chức nhằm tăng sự hài lòng♥ của
khách hàng. Dịch vụ khách hàng có chức năng giải quyết mọi vấn đề khách hàng
gặp phải trong bất cứ giai đoạn nào của quá trình mua hàng hoặc trong chu kỳ sống
của sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của công tác quản lý quan♥ hệ
khách hàng (CRM- customer relationship manegement). Theo quan niệm hiện đại
thì khách hàng là trung tâm của hoạt động kinh doanh và thành công của công ty
thùy thuộc vào cách thức công ty quản trị mối quan hệ với khách hàng. CRM
hướng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng nhằm
cung cấp lợi ích ch cả khách hàng và cho cả công ty.
♥ Có các cách định nghĩa khác nhau về CRM:
- Nó là một ứng dụng kỹ thuật tìm hiểu từng khách hàng và khả năng đáp ứng cho
từng người một.
- Đó là một sự đối đãi với khách hàng một cách hiểu biết và nhạy cảm.
(Theo Philip Kotler-Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z)
+ Việc tạo sự hấp dẫn trong thương mại điện tử cho khách hàng bao gồm 5 bước
sau:
♥ Tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch.
♥ Chú trọng vào khách hàng cuối cùng.
♥ Thay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm của khách
hàng cuối cùng.
♥ Thiết kế mô hình thương mại điện tử toàn diện và hợp lý.
♥ Chú trọng thúc dẩy sự trung thành của khách hàng, chìa khóa cho sự thành công
trong thương mại điện tử.
+ Các chức năng của dịch vụ khách hàng.
♥ Cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh.
♥ Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ miễn phí.
♥ Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa.
♥ Cho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm và dịch vụ cá nhân.
♥ Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình
+ Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng
♥ Các trang web cá nhân hóa.
♥ Các câu hỏi thường gặp FAQs.
♥ Các công cụ theo dõi.
NHÓM 1-D9
♥ Phòng chat .
♥ Email và tự động trả lời.
II.3 Kiến thức Marketing căn bản:
∗ Ma trận SWOT: Là ma trận được thiết lập dựa trên sự phân tích môi trường bên
trong và bên ngoài của doanh nghiệp.
• Từ môi trường bên ngoài ta xác định được các cơ hội(O) và thách thức(T) đối với
doanh nghiệp.
• Từ môi trường bên trong ta xác định các điểm mạnh (S) và điểm yếu (W) của
doanh nghiệp. Dựa trên bốn yếu tố đó doanh nghiệp đưa ra các chiến lược:
Kết hợp SO: Tận dụng điểm mạnh của mình để phát huy các cơ hội, lợi thế từ bên
ngoài.
Kết hợp ST: Tận dụng điểm mạnh để hạn chế các đe dọa.
Kết hợp WO: Tận dụng cơ hội để hạn chế tối đa các điểm yếu
Kết hợp WT: Hạn chế điểm yếu và đe dọa của thị trường.
∗ Phối thức marketing:
Sản phẩm: Là tất cả những gì thõa mãn mong muốn hay nhu cầu và được+ cung
ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng.
(Theo Philip Kotler).
Sản phẩm của một doanh nghiệp thông thường bao gồm cả phần cứng (lợi+ ích
hữu hình- nhìn thấy được) và phần mềm (dịch vụ- không nhìn thấy được).
+ Giá là khoản tiền bỏ ra để đổi lấy một món hàng hoặc dịch vụ.
+ Phân phối là hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình chuyển đưa hàng hóa từ
người sản xuất đến người tiêu dùng.
+ Xúc tiến: Bản chất của các hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm và doanh
nghiệp đến khách hàng để thuyết phục họ mua.
III Nội dung:
III.1/ Sơ lược về trang Web Vinabook.com
Đơn vị chủ quản: công ty MeKongcom. Việc đăng tải đầy đủ thông tin của∗ đơn vị
chủ quản nhằm khẳng định tư cách pháp nhân và uy tín của công ty, tăng thêm lòng
tin cho khách hàng.
∗ Thành lập tháng 12 năm 2004.
∗ Mặt hàng kinh doanh: Sách.
∗ Mô hình kinh doanh: B2C.
NHÓM 1-D9
∗ Tên truy cập: http://www.Vinabook.com.
∗ 3 năm liền (2005-2007) là một trong 10 website thương mại điện tử hàng đầu do
bộ thương mại bình chọn.
Là website bán sách có lượng người truy cập nhiều nhất ở Việt Nam,∗ đứng đầu về
số khách hàng giao dịch và là một địa chỉ uy tín.
(Theo chợ điện tử-Chodientu.vn)
Với giao diện đơn giản bao gồm hệ thống menu dọc là các loại sách được∗ phân
theo chủ đề (như Kinh tế, văn học ), hệ thống menu ngang là các nhóm sách được
phân theo các tính chất như sách giảm giá, sách bán chạy giúp cho khách hàng
định hướng dễ dàng hơn, thuận tiện hơn khi đến vơi trang web vinabook.com.
Hệ thống sách được trình bày ở giữa là các sách mới và sách do∗ Vinabook giới
thiệu giúp cho khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các đầu sách mới trên thị
trường.
III.2/ Mô hình thương mại điện tử của trang web Vinabook là mô hình B2C.
∗ Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và khách
hàng là người Việt Nam ở trong nước.
Với tổng số Việt Kiều khoảng 3 triệu người như hiện nay cùng với tốc+ độ phát
triển của Internet, số lượng người sử dụng Internet…. ngày càng tăng thì đây là
những yếu tố thuận lợi tạo cơ hội cho Vinabook phát triển bởi vì:
Nhu cầu của Việt Kiều đối với sách Việt là rất lớn, một địa chỉ bán sách trên
mạng là cái có thể giúp họ tìm được và mua được những cuốn sách mình cần.
Đây là thời đại của sự phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinh doanh qua
mạng sẽ nhanh chóng phát triển ở Việt Nam, sự gia tăng với tốc độ nhanh của cư
dân mạng Do đó sự ra đời của Vinabook.com không chỉ để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng là Việt Kiều mà nó còn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
trong nước.
+ Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com được thống kê cho thấy:
(Nguồn: Alexa.com)
Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những+ nhà
sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua
mạng vv… của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa
thực sự hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Theo số liệu năm 2006 thì
NHÓM 1-D9
doanh thu từ khách hàng Việt Kiều và khách hàng nội địa là xấp xỉ 30-70. Khách
hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều kiện “đi dạo mua sách”
(Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ phận mua sách vì những đầu
sách đó không có trong những nhà sách truyền thống.
Quy mô khách hàng của Vinabook hiện nay khoảng 24.000 khách hàng. Đây+ là
số lượng người đã từng mua sách ở công ty, trong đó khách hàng là Việt Kiều
khoảng 12.000
(Theo Saigongiaiphong.org.vn)
∗ Xét trên góc độ người cung cấp – mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công
ty.
+ Chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo.
Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những
mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các
kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng.
Mặc dù cả hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thống đều có sự
nghiên cứu thị trường – Nhu cầu khách hàng tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng
của mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn
mô hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản khách hàng.◊ trung gian ◊xuất
Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành lập các
bộ phận chuyên trách đặc biệt như:
- Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng.
- Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng
cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số
khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…
Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất
nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với
khách hàng để đối chiếu thông tin.
- Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo
thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng
- Bộ phận chuyển phát sách
- Bộ phận kiểm toán
- Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông tin cho
khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó.
NHÓM 1-D9
- …
+ Quản lý đơn hàng:
Việc thanh toán của khách hàng sẽ được thực hiện thông qua một trong bốn
phương thức thanh toán mà công ty Vinabook đưa ra.
- Nhân viên bưu điện thu tiền khi giao hàng. Với hình thức này khách hàng ngoài
việc chịu chi phí vận chuyển còn phải chịu thêm chi phí 5.000đ (cố định) là chi phí
của nhân viên bưu điện. Hình thức này không áp dụng cho khách hàng là người
nước ngoài bởi nó tạo rủi ro cho doanh Nếu◊nghiệp quá lớn do chi phí vận chuyển
quá lớn (gần bằng giá sách) khách hàng không thanh toán thì doanh nghiệp phải
chịu hết chi phí vận chuyển này.
Giá bán = Giá bìa (Giá sách giảm giá) + Chi phí vận chuyển (nếu ở tỉnh, thành khác
TP HCM) + 5000 đ
- Chuyển khoản thông qua ngân hàng, thẻ ATM….
- Thanh toán bằng Credit Card. Công ty Vinabook hỗ trợ thanh toán với các loại thẻ
như Master, Visa, American Express,…
- Chuyển tiền qua bưu điện.
Hình thức vận chuyển có 2 hình thức:
- Vận chuyển thông thường.
- Vận chuyển nhanh.
- Đối với khách hàng ở người nước ngoài thì chỉ có 2 hình thức vận chuyển là bằng
máy bay hoặc DHL. Do áp dụng hình thức vận chuyển này nên giá thành bị đội lên
rất cao nhiều lúc gần bằng giá của đầu sách đó nếu xuất bản ở nước đó.
- Áp dụng cho 2 phạm vi:
Nếu khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh thì công ty sẽ không tính cước vận
chuyển.
Nếu khách hàng ở ngoài phạm vi thành phố Hồ Chí Minh thì tính cước bình
thường. (Theo mức quy định của bưu điện).
Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận liên
lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách
hàng muốn mua sản phẩm không .
Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận liên
lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết
hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên website mà khách
hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán)
hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung cấp cho khách hàng. Tuy
NHÓM 1-D9
nhiên thực tế việc cập nhật thông tin về tình hình sản phẩm (còn hay hết sách) ở
trang web vinabook.com là rất chậm. Một loại sách đã hết nhưng đến hơn một tuần
sau mới có thông báo ở trang web. Đây là một sự chậm trễ không tốt mà công ty
cần khắc phục ngay vì ngoại trừ một số khách hàng không có thời gian dạo quanh
các nhà sách để tìm sách thì cũng có một bộ phận không nhỏ mua sách qua mạng vì
các đầu sách đó ở các nhà sách ở địa bàn cư trú không có. Do vậy đối với bộ phận
này sau khi đặt sách thì họ có kỳ vọng rất lớn vào công ty sẽ được đáp ứng được
cho họ. Nếu không cập nhật kịp thời thì người ta sẽ lầm tưởng ở công ty có sách
nhưng một thời gian sau mới biết công ty không có sách để cung ứng thì uy tín và
hình ảnh công ty sẽ bị ảnh hưởng.
Việc bảo hiểm cho đơn hàng được thực hiện đối với khách hàng mua với số lượng
lớn chỉ ở nước ngoài.
Liên lạc với khách hàng.
- Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty.
- Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu
khách hàng chọn hình thức thanh toán sau.
- Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn
thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau).
- Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết
kiện hàng đã được gửi.
Hoàn trả sách
Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không
muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.
- Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng thông
báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển kiện hàng
đó.
- Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng không
muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh (Soạn sách,
đóng kiện, vận chuyển)
(Nguồn: Vietbao.vn)
III.3/ Các công cụ hỗ trợ khách hàng:
So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com∗ rất
nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ
khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book,
NHÓM 1-D9
vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach
vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep, truyen, doc truyen, truyen tranh,
tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google,
Yahoo (Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) sẽ giúp cho khách hàng dễ
dàng tiếp cận được Có điều kiện gia tăng thị phần của◊với công ty hơn mình.
Được trang web∗ Trustvn.gov.vn (trang web tập hợp các website B2C, B2B… để
đánh giá và xếp loại theo các tiêu chí để chọn ra những website tiêu biểu trong
năm) đánh giá và bình chọn theo chương trình Trustvn-Website thương mại điện tử
uy tín của Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương).
Trong kết quả đánh giá của chương trình Trustvn của bộ thương mại cũng đã tích
hợp chỉ số Alexa (Đánh giá thứ hạng trang web trên 2 tiêu chí số trang người dùng
xem và số người xem trang web đó. Mức điểm của Vinabook được đánh giá bởi
Alexa là 28106).
Kết quả bình chọn bởi chương trình Trustvn như sau:
+ Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười trong mười website
thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.
+ Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy trong mười website
thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.
(Nguồn: Trustvn.gov.vn)
Rõ ràng sự cải tiến vị thứ này cho thấy uy tín của Vinabook.com đang+ ngày càng
được cải thiện (theo hướng tích cực) trong tâm trí khách hàng
Khách hàng còn có thể tìm thấy các thông tin cần thiết về công ty được∗ cung cấp
bởi trang web chodientu.com (cổng mua hàng hỗn hợp). Đây là trang web mua bán
tổng hợp các loại hàng hóa do vậy khi khách hàng có nhu cầu mua sách mà sử dụng
trang web chodientu.vn thì khách hàng cũng có thể tìm đến được với trang web
vinabook.com thông qua các liên kết.
∗ Bộ phận hỗ trợ trực tuyến có nhiệm vụ giải quyết các thắc mắc cho khách hàng
khi họ yêu cầu.
Tuy nhiên có một hạn chế là bộ phận này không phải luôn luôn thường+ trực. Bộ
phận này chỉ hoạt động ngày 2 ca từ 7h đến 22h và có sự gián đoạn khi giao ca.
Đây là một sự bất hợp lý khi công ty xác định khách hàng mục tiêu hướng tới ban
đầu là Việt Kiều (Họ ở những quốc gia có múi giờ khác ở Việt Nam nên khoảng
thời gian sau 22h ở Việt Nam lại vẫn ◊đang là thời gian khách hàng Việt Kiều vẫn
đang hoạt động bình thường) Khi khách hàng là người Việt Kiều mua sách thì họ
sẽ không được hỗ trợ trực tuyến nếu họ gặp phải một số khó khăn nào đó.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét